비대면 직업상담 효과 높이는 방법 – 전화·화상 상담 핵심 포인트

전화 및 화상 상담 시 유의해야 할 상담 기법 – 비대면 시대의 필수 역량

디지털 전환이 빠르게 진행되면서 심리상담과 직업상담 분야에도 큰 변화가 찾아왔습니다. 이제 많은 상담이 전화나 화상 플랫폼을 통해 비대면으로 이루어지고 있으며, 이는 새로운 상담 기법과 태도를 요구합니다.

대면 상담과는 확연히 다른 방식으로 이루어지는 전화 및 화상 상담에서는 비언어적 정보의 부족, 기술적 이슈, 신뢰 형성의 어려움 등 다양한 변수에 유의해야 합니다.

본 글에서는 전화 및 화상 상담에서 반드시 유의해야 할 상담 기법과 태도를 실제 사례와 함께 알아보겠습니다.

 

1. 전화 상담 시 유의할 상담 기법

1-1. 목소리의 톤과 속도에 집중하라

전화 상담에서는 표정, 몸짓, 시선 등 비언어적 정보가 모두 배제되기 때문에, 상담자는 자신의 말투와 목소리의 온도에 특히 주의해야 합니다.

• 부드럽고 안정된 톤 유지
• 상대방의 말에 천천히 맞춰 말하기
• 중요한 부분에서는 말의 속도를 늦추고 반복

📌 예시:
“네, 말씀하신 그 부분이 최근 들어 가장 큰 스트레스를 주고 있다는 말씀이시죠? 천천히 더 이야기해보셔도 괜찮습니다.”

 

1-2. 적절한 침묵은 ‘공감의 도구’

침묵은 때로 내담자가 감정을 정리하거나 말할 용기를 내는 시간입니다. 전화 상담에서도 침묵을 ‘불편한 공백’이 아닌, 치유의 틈으로 받아들여야 합니다.

• 내담자가 말하지 않는 순간에도 기다려주기
• 침묵 이후 “이야기해 주셔서 감사해요”와 같은 표현으로 연결
  
  

2. 화상 상담 시 유의할 상담 기법

2-1. 카메라와 시선 위치 조절

화상 상담에서 시선이 너무 아래를 향하거나 카메라를 외면하는 태도는 내담자에게 ‘소외감’을 줄 수 있습니다.
상담자는 눈높이의 시선 맞춤과 중립적인 배경 유지에 주의해야 합니다.

• 카메라는 눈높이에, 화면 속 눈 맞춤 유지
• 배경은 깔끔하고 방해 요소 없는 환경
• 조명은 얼굴을 자연스럽게 비춰줄 수 있도록 배치

💡 팁:
Zoom, Webex, Google Meet 등은 ‘가상 배경’을 활용할 수 있으나, 실제 상담에서는 오히려 현실감 있는 공간이 신뢰에 도움이 됩니다.

 

2-2. 기술적 문제에 대한 사전 점검

인터넷 연결 문제, 소리 끊김, 화면 오류는 내담자의 몰입을 깨뜨릴 수 있습니다. 따라서 상담자는 기기 사전 점검과 상황 대처 매뉴얼을 갖춰야 합니다.

• 상담 전 미리 화상 플랫폼 연결 테스트
• 문제가 발생할 경우 대체 연락 수단 준비
• 상담 도중 끊길 경우 재접속 시 행동 지침 공유
  
  

3. 전화/화상 상담 공통 기법

3-1. 구조화된 시작과 마무리

비대면 상담에서는 내담자가 시간 흐름을 명확히 체감하기 어렵기 때문에, 상담자는 시간 구조를 명확히 제시해야 합니다.

• 시작: “오늘은 50분 상담입니다. 현재 어려움을 중심으로 이야기 나눠보겠습니다.”
• 마무리: “이제 5분 정도 남았습니다. 오늘 이야기 중에서 마무리하며 정리하고 싶은 부분이 있으신가요?”
  
  

3-2. 피드백의 적극적 활용

내담자의 말을 ‘정확히 듣고 이해하고 있다’는 인식을 주는 피드백은, 비대면 상담에서 신뢰를 구축하는 핵심 도구입니다.

• 반복 요약: “즉, 직장 내 인간관계가 주된 스트레스 원인이라는 말씀이시죠?”
• 감정 반영: “많이 지치셨다는 느낌이 드네요. 그 감정에 대해 좀 더 이야기 나눠볼까요?”
  
  

3-3. 명확한 언어 사용

비대면 환경에서는 몸짓이나 표정으로 의미를 보완할 수 없기 때문에, 추상적인 표현보다는 명확하고 구체적인 언어 사용이 필요합니다.

• 모호한 표현 피하기:
  “그럴 수도 있겠네요.” → “지금 느끼시는 감정은 혼란과 동시에 두려움도 섞여 있는 것 같아요.”
  
  

4. 상담자 스스로를 위한 준비 – 윤리와 자기관리

전화나 화상 상담에서의 윤리 기준도 명확히 해야 합니다.

• 상담 장소는 프라이버시가 보장되는 공간일 것
• 내담자의 정보 보안을 위한 저장 금지 원칙
• 자기관리: 장시간 비대면 상담은 피로를 유발하므로, 휴식 시간 확보 및 감정 정화 루틴 필요
  
  

5. 실제 사례로 보는 상담 기법 적용

✅사례 A – 전화 상담 중 울음을 터뜨린 내담자

상담자는 즉시 침묵을 유지하며, 조용한 목소리로 “울어도 괜찮습니다. 이 순간이 오기까지 얼마나 힘드셨을지 느껴져요.”라고 응답합니다.

 

→ 전화 상담에서 침묵과 음성 톤을 적절히 활용한 공감적 반응

 

✅사례 B – 화상 상담 중 집중이 어려운 내담자

상담자는 “혹시 지금 주변에 방해되는 요소가 있으신가요? 화면을 끄고 음성으로만 잠시 이어갈 수도 있습니다.”라고 제안합니다.

 

→ 기술적 유연성과 내담자 중심 조율이 돋보이는 대응

 

 

전화 및 화상 상담은 단순한 보조수단이 아닙니다.
현대 상담에서 ‘주된 상담 방식’으로 자리 잡고 있으며, 상담자의 역량과 태도에 따라 내담자의 상담 경험은 전혀 다른 방향으로 흐르게 됩니다.

상담자는 언제나 자신의 언어, 태도, 시선, 기술적 준비에 대해 성찰하며, 내담자에게 최선의 심리적 공간을 제공할 책임이 있습니다.