직업상담사 필수! 상담 만족도 설문지 해석과 효과적인 피드백 반영법

 

상담의 질을 높이기 위한 가장 확실한 방법은 ‘피드백’입니다.
그리고 그 피드백을 가장 체계적으로 수집할 수 있는 도구가 바로 상담 후 만족도 설문지입니다.

많은 상담기관과 상담사들이 설문지를 배포하지만,
그 내용을 ‘진짜로’ 분석하고, 상담의 질 향상에 반영하는 사례는 의외로 많지 않습니다.

이번 글에서는 상담 후 만족도 설문지를 어떻게 분석하고,
그 결과를 실제 상담에 어떻게 반영할 수 있는지를 구체적으로 안내합니다.

 

상담 만족도 설문지는 단순한 평가가 아니다

설문지는 상담을 마친 후, 내담자가 느낀 감정과 경험을 객관화할 수 있는 가장 효율적인 데이터 수단입니다.
대부분의 설문지에는 다음과 같은 항목이 포함됩니다.

• 상담사의 태도 (친절성, 경청, 공감 등)
• 상담 내용의 이해도 및 만족도
• 문제 해결에 대한 기대 충족 여부
• 상담 환경 및 시스템 만족도
• 전반적인 상담 만족 점수 및 자유서술식 의견

이 항목들은 단순히 ‘잘했는지’ 확인하는 데 그치지 않고,
상담자가 개선해야 할 방향, 강점 강화 포인트, 내담자의 니즈 변화를 반영하는 핵심 지표입니다.

 

설문 결과 분석, 어떻게 시작할까?

1. 객관식 항목은 수치화하여 경향을 파악

예: “상담 내용이 이해하기 쉬웠다” → 매우 그렇다(5점) ~ 전혀 아니다(1점)

→ 이 항목을 평균치로 산출하고, 3.5 미만 항목은 즉시 검토 대상에 포함시킵니다.
이때 중요한 건 ‘최저점 항목’을 찾는 것이 아니라, 동일 항목의 반복적인 저점 경향을 파악하는 것입니다.

 

예:

• 5명 중 1명이 2점 줌 → 단순 이슈
• 10명 중 7명이 3점 이하 → 구조적 문제

엑셀, 구글 스프레드시트, 설문 플랫폼의 분석도구를 활용하면 평균, 중앙값, 표준편차까지 쉽게 계산할 수 있습니다.

 

2. 서술형 응답은 키워드 중심으로 정리

서술형 답변은 ‘현장의 진짜 목소리’입니다.  예를 들어 다음과 같은 피드백이 있다면

• “상담사는 친절했지만 말이 너무 빨랐어요”
• “제가 말할 기회를 더 주셨으면 좋았을 것 같아요”
• “질문이 좀 형식적이었어요”
• “다음에도 꼭 이 상담사와 다시 하고 싶어요!”

→ 각 문장에 핵심 키워드를 추출합니다.

예: [친절함], [말 빠름], [기회 부족], [질문 방식], [재상담 의사]

이 키워드를 빈도 기준으로 분류하면 다음과 같이 요약할 수 있습니다:

• 긍정 키워드: 공감적 태도, 재상담 의지
• 개선 키워드: 말 속도, 경청 부족, 질문 방식
  → 즉, 상담 태도는 좋지만 대화 기술의 질적 조정이 필요함을 시사합니다.

 

피드백 반영을 위한 실질적인 상담 개선 전략

1. 강점은 강조하고 지속하라

긍정 키워드는 상담사의 브랜드입니다.
“상담사가 따뜻했다”, “잘 들어주었다”는 피드백이 반복되었다면,
이 특성을 유지하고 상담자 소개글, 기관 프로필, SNS 홍보 등에도 활용하세요.

 

2. 약점은 즉시 구체적 행동으로 환류하라

예: “상담사가 말이 너무 빨랐어요”라는 피드백이 반복된다면?

→ 상담자는 다음과 같은 조치를 즉시 시행할 수 있습니다.

• 상담 시작 전 “혹시 말이 빠르거나 이해 어려우시면 바로 말씀 주세요”라는 안내 삽입
• 말 속도를 인식하는 연습(녹음 활용)
• 중요한 안내는 글로도 제공(시각 자료 병행)

3. 다음 회기 상담 시 이전 피드백을 반영하라

피드백을 진짜로 반영했는지를 내담자가 체감하려면, 직접 반영되는 모습을 보여야 합니다.

예: “지난 번에 제가 너무 질문만 했던 것 같아요. 오늘은 ○○님 이야기를 더 들어보고 싶어요.”

→ 이런 한마디는 내담자에게 ‘상담사가 나를 기억하고, 존중한다’는 강한 인상을 남깁니다.

 

설문지 결과를 팀 차원에서 활용하는 방법

상담자는 혼자 일하지 않습니다.
여러 명의 상담사가 있는 기관이라면 집단 분석과 슈퍼비전 활용이 필수입니다.

• 팀 전체 설문 분석 회의 진행
• 각 상담사 별 공통 피드백 유형 비교
• 우수 상담 사례와 문제 사례 공유
• 피드백 기반 교육 콘텐츠 제작 (예: 경청 스킬 훈련)

→ 이 과정을 통해 기관 전체의 상담 품질도 향상되고, 상담사가 혼자 고민하지 않게 됩니다.

 

상담사 자신에 대한 피드백으로 전환하는 방법

모든 피드백은 내담자에게서 시작되지만,
결국 그것을 받아들이는 상담사 자신의 태도가 변화를 이끕니다.

다음 질문을 스스로 던져보세요.

• 나의 상담 중 자주 지적받는 부분은 무엇인가?
• 나는 내담자의 평가를 방어적으로 받아들이고 있는가?
• 그 평가를 다음 상담에서 구체적으로 어떻게 바꿔볼 수 있을까?

이 질문을 기록하고, 상담 직후 또는 하루 뒤에 자기 회고 일지로 남겨보세요.
이는 상담사로서의 성장을 끌어올리는 강력한 연습이 됩니다.

 

만족도 설문은 ‘평가’가 아닌 ‘성장 기회’

상담 후 만족도 설문은 단순히 점수를 매기는 도구가 아닙니다.
내담자의 목소리, 감정, 기대치가 담긴 생생한 피드백 보고서입니다.

이 설문을 통해 상담자는

• 자신의 상담 스타일을 점검하고
• 진정한 의미의 고객 중심 서비스를 실현하며
• 지속 가능한 상담 성장을 이뤄갈 수 있습니다.

설문을 그냥 보고 지나치지 마세요.
그 안에는 상담사가 반드시 들어야 할 진심이 담겨 있습니다.